কলসেন্টার বিজনেস এ যখনই আমরা কোয়ালিটি এর কথা চিন্তা করি তখনই আমাদের মাথায় একটি শব্দ ভেসে আসে তা হলো সিওপিসি (COPC) । আমার জানা মতে বাংলাদেশে এমন কোন কল সেন্টার বা বিপিও কোম্পানি নেই যারা এই শব্দটির সাথে পরিচিত নয়। আমার কল সেন্টার ক্যারিয়ারের প্রথমদিকে আমি ও এই শব্দটি বহুবার আমার উর্দ্ধতন কর্মকর্তা এমনকি বিভিন্ন ক্লায়েন্টকে এই শব্দটি ব্যবহার করতে শুনেছি। সেই শুরু থেকে সিওপিসি কি তা জানার এবং বুঝার চেষ্টা করেছি।
আমার স্বল্পলব্ধ জ্ঞান থেকে কিছু তথ্য আজকে আপনাদের সাথে শেয়ার করব; আশা করি এই আর্টিকেলটি আপনাদের সিওপিসি সর্ম্পকে সঠিক ধারনা দিতে পারবে।
সিওপিসি (COPC) একটি সংক্ষিপ্তরুপ যার পূর্নরুপ হলো কাস্টোমার অপারেশনস পারফরমেন্স সেন্টার। (Customer Operations Performance Centre)। COPC® যা সারা বিশ্ব একটি ফ্রেমওর্য়াক হিসেবে পরিচিত; যেই ফ্রেমওর্য়াক ব্যবহারের মাধ্যমে কোন প্রতিষ্ঠান গ্রাহক সেবার মান উন্নয়ন বা তার জন্য প্রয়োজনীয় / করনীয় নির্ধারন করতে পারে অর্থ্যাৎ কোন কোন কাজের মাধ্যমে গ্রাহক সেবার মান উন্নয়ন করা সম্ভব।
ব্যবসায়ীক কার্যকলাপ পরিচালনা পরামর্শ প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান হিসেবে ১৯৯৬ সালে USA প্রতিষ্ঠিত হয় copc.inc । তারা পরামর্শ প্রদান, প্রশিক্ষন প্রদান, সার্টিফিকেশন, Customer Experience Transformation, এবং বেঞ্চমার্কিং সহ আরো অনেক ধরনের সেবা প্রদান করে। তাদের সেবার মধ্যে কাস্টমার সার্ভিস এর জন্য রয়েছে:
- CSP Standard for Customer Service Providers (for internal operations)
- OSP Standard for Outsourcer Service Providers (for outsourced operations)
COPC Standards and Certifications
সিওপিসি তিনটি বিশেষধরনের স্ট্যান্ডার্ড তৈরী করেছে
- Customer Service Providers
- Outsourced Service Providers
- Vendor Management Organizations
COPC সর্ম্পকে আরো জানতে ভিজিট করুন https://www.copc.com